用服务圈减少客户流失

朱军山|朱军山|Zhu Junshan|

2022-12-06 09:01:04 508

我们把已经发生过业务交易的客户叫老客户。由于有过业务交易，相互有一个信任的基础，在同等的条件下客户会优先选择以减少风险、控制不确定因素。因此营销专家普遍认为销售应当优先稳定老客户。有人做过研究：认为开拓一个新客户的成本是稳定一个老客户的七倍，因此在老客户上改进服务是最高效率的销售。但是尽管这样，老客户的流失还是经常发生，这是什么原因？我们通过分析，提出了服务圈的慨念，可以有效稳定老客户。如下图；在这个服务圈中，客户位于中间位置，处于被服务的对象，供应商通过有效的服务把客户包围在里面，使客户周围好象有个无形的网，使客户无法离开，这就是服务圈。服务圈根据具体的客户和不同的产品而不同，但是基本概念一样，任何公司都可以画出自己的服务圈。服务圈画出来后我们就可以检查服务是不是有缺口---即服务的薄弱环节，只要有，客户就会从这里流失掉，老客户就会越来越少。

服务圈