连锁企业的服务品质为什么很难做到整齐划一？

齐大峰|齐大峰|Qi Dafeng|Qi Dafeng|

2023-02-15 15:20:43 824

【齐大圣论道线下互联网】

早安，在春雨稍歇的上海问候各位

连锁企业的理想，就是每家店的服务都可以做到整齐划一，毫不走样。因此，每个连锁企业都制定了标准作业流程（Standard Operation Progress）SOP，比如麦当劳就对柜台营业员有着装、语言、动作方面的要求，一个顾客从进门起到付钱取餐离开，营业员要遵循33条规范性要求。

SOP需要通过各种方式在各个连锁门店推广，有些通过周期性培训，甚至建立了自己的学院；有的在开业前要求门店店长或者员工进行培训，合格后才能开业。培训之后，再通过督导部门进行定期或者不定期的巡查发现问题，有些还委托第三方“神秘顾客”进行暗访。

不过，不管用什么手段，SOP的执行效果都很难提高到很高的程度，服务品质根本做不到整齐划一，就拿知名的麦当劳来说，全球门店的平均客户满意度最高的时候只能达到87%。

这是因为对服务品质的评价中，服务提供方的标准化和接受服务的内心感受都有很大的作用。一个刚刚跟人争吵过的顾客，不管您的服务怎么好，也有很大概率心里感到不痛快，对于服务品质也很难满意。

因此，服务品质做不到整齐划一很正常，不过，如果不做SOP，不努力做到标准化，服务品质很快就会下降到关门倒闭的程度。

这就像月球上吴刚伐树一样，永无止境。

［论道出发点：所谓传统企业，就是从产品出发去找顾客；所谓互联网企业，就是先圈人，再根据这些人的需要提供产品/服务］